En el año 2018, todos los emprendedores creen que necesitan presencia en redes sociales y que además necesitan a alguien que se haga cargo de estas cuentas en Internet. Es algo muy similar a lo que sucedía con los ingenieros de sistemas hace unos 20 o 25 años. Todo el mundo creía que necesitaba un ingeniero en su empresa para que arreglara las impresoras o instalara el software, sin entender muy bien cuál era el verdadero papel que ese ingeniero de sistemas debería desempeñar en la empresa.
El problema es que en la actualidad – aprovechándose de ese desconocimiento – muchas agencias les venden a los nuevos proyectos y empresas la idea de que es estrictamente necesario tener una persona encargada de las redes, como si eso fuera un requisito para emprender.
“Si usted no está en las redes nadie lo va a ver”
La promesa básica (o más bien la amenaza básica) es que si usted no está en las redes nadie lo va a ver, nadie lo va a contratar, usted no va a existir; como cuando le decían que “usted tiene que estar en las páginas amarillas o su empresa no va a ser una empresa seria”.
Pero la realidad es muy distinta. Abrir cuentas en las redes sociales y tratar de aumentar el número de seguidores no es igual a tener una estrategia de mercadeo digital. Alrededor de la presencia en redes se están tejiendo muchos mitos y se generan las malas prácticas y las empresas nuevas son la víctima más apetecida.
Lo primero que es necesario tener en cuenta es que usted no necesita un community manager (que literalmente significa, administrador de comunidad) cuando su comunidad todavía no está desarrollada. Inicialmente los presupuestos de su empresa deben estar encaminados a poner a funcionar el negocio, pensar en el local, en la compra de inventario, en el presupuesto de pago a empleados, pero no necesariamente en los servicios de una empresa que haga llegar el mensaje de su compañía a un público que usted apenas va a cautivar.
Las promesas de las agencias o los profesionales de manejo de redes van a sonar muy bonitas. Ellos se van a comprometer a hacer una determinada cantidad de publicaciones durante el día o la semana y van a querer que usted los contrate durante una determinada cantidad de tiempo; pero si no hay una comunidad estas empresas van a trabajar de lunes a viernes única y exclusivamente para que usted, sus amigos, su novia y ellos mismos vean el contenido y generen una determinada cantidad de interacciones o likes que no necesariamente van a convertirse en compras.
El modelo del CM está agotado, está acabado. Y precisamente está acabado porque el community manager no propone, no genera estrategias, simplemente se le paga por administrar contenidos. Esas ideas de gerencia, esas estrategias, esos planes los tiene que generar – en un proyecto nuevo – el emprendedor y no el CM. Ese CM puede ser muy bueno manejando sus propios posts de IG, o sus tweets o sus publicaciones en Facebook, pero el desarrollo de una estrategia de redes para una compañía debe ser de ella misma. Uno no deja el niño propio en manos ajenas, así como el empresario no entrega el manejo de sus mensajes (al menos en una etapa inicial) a alguien más.
Y el modelo se agotó también porque las empresas empezaron a darse cuenta de que para poder poner en marcha una verdadera estrategia de marketing en línea se necesitaba del trabajo no de una sino de varias personas. El CM no produce contenidos, no toma las fotos ni graba y edita los videos que debe postear en las redes, el CM no se sienta en reuniones con el cliente y el equipo creativo para determinar cuál es el público objetivo y cuál es la acción que desea la empresa que ese público lleve a cabo. El CM no administra presupuestos para invertir en pauta en línea, no se preocupa por mostrar resultados de inversión cuando esta pauta está al aire. En resumidas cuentas, la figura del CM se agotó porque no es suficiente.
No estamos diciendo que no sea necesario contar con estrategias de marketing en línea. Por el contrario, lo que queremos dejar claro es que estas estrategias de marketing en redes deben ponerse en marcha en el momento indicado y con un equipo de trabajo serio y comprometido, no cuando la empresa está apenas dando sus primeros pasos y debe concentrarse en cautivar a un grupo de clientes. El community manager – ese gestor de contenidos que debe establecer diálogos en línea con su público – debe ser parte de un equipo capacitado y debe llegar a trabajar con su marca en el momento justo.
Inicialmente la persona que tiene que encargarse de las redes del proyecto es uno mismo, para ver de primera mano la reacción del público y para desarrollar un lenguaje y unos mensajes que se adapten a la comunidad que usted está construyendo. El público espera que quien maneje las redes y la voz de la marca sea una persona que haga parte de ella, que la conozca bien.
Otras de las razones por las cuales usted debe manejar inicialmente las redes de su empresa es que la solución de quejas o de problemas no las puede ejecutar un tercero. Sobre todo cuando se trata de un negocio nuevo y pequeño. Supongamos que el suyo es un negocio de comidas que apenas está despegando. Un cliente visita el local el viernes en la noche y encuentra algo desagradable en un plato. Este cliente se queja inmediatamente a través de las redes sociales, pero el community manager no sabe cómo responder (y además está descansando), así que espera hasta el lunes en la mañana para contactarlo a usted y consultar cómo debe dar respuesta a la queja de este cliente. En el mundo de las redes sociales, una respuesta que tres dos días es una respuesta ineficiente, lenta, que deliberadamente le resta importancia a lo que cliente tiene para decir. Si esta queja le hubiera llegado directamente al dueño de la compañía, le había dado solución inmediata, con el conocimiento que tiene de la empresa y con el poder de decisión propio del emprendedor. La marca está obligada a ser cortés si quiere subsistir y crecer y no pude permitirse el lujo de demorarse en dar solución a este tipo de quejas y reclamos que – en la era de las redes sociales – pueden perjudicar la imagen de la empresa muy rápidamente.
Otra de las razones por las cuales no se necesita un CM es que nadie forma CMs. El CM es el resultado de meter un diseñador gráfico, un publicista y un comunicador a una licuadora; añadiendo pizcas de creatividad y buena ortografía. Pero en realidad el trabajo del CM tampoco dista mucho del trabajo de un recepcionista, esa cara bonita que usted pone a la entrada de su empresa a recibir con cortesía a los visitantes. Y se necesita que esa persona tenga experiencia, sepa identificar los tipos de clientes y sepa hablar en nombre de la compañía. Las empresas tienen personalidad y es necesario que el CM la represente. Y al inicio, el único que conoce y está desarrollando la personalidad de la marca es el emprendedor.
“No debe creerse la mentira de que más likes y más seguidores van a generar más ventas”
Lo que queremos dar a entender con este artículo no es que las redes sociales no sean importantes para el emprendimiento, sino que el emprendedor no debe volverse un esclavo de ellas, no debe creerse la mentira de que más likes y más seguidores van a generar más ventas. Si algo queremos dejar claro es que usted debe ser el primer CM de su empresa, para que después pueda delegarle esta responsabilidad a alguien más, cuando la comunidad construida y el desarrollo del negocio así lo ameriten.
Usted no tiene que convertirse en un youtuber o en una celebridad de Instagram, pero sí debe dejar de evadir la responsabilidad de comunicarse directamente con los clientes y las redes sociales son uno de los principales escenarios de esa comunicación entre empresas y personas en este momento. Si usted es quien está al tanto de lo que sucede en su nueva empresa, si usted es el que sabe qué es lo que quiere decir, si usted entiende a la perfección el vínculo de comunicación que quiere desarrollar con su público, ¿por qué dejar esta responsabilidad en manos de un tercero?
En Aguirre & Pregoneros podemos ayudarlo a decidir cómo manejar las redes sociales de su proyecto, antes de contratar los servicios de un community manager. Si desea más información o quiere agendar una cita, contáctenos:
