Es relativamente fácil identificar un mal cliente, una vez que se ha tenido uno. Son personas, empresas o proyectos que uno preferiría no haberse encontrado nunca, o al menos haber abandonado a tiempo y en buenos términos. ¿Pero qué tan fácil es detectar si usted o su proyecto son malos clientes?
Este artículo está escrito tomando en cuenta experiencias personales al frente de mi bureau publicitario. No es la verdad revelada, pero podría servirle como herramienta de diagnóstico, como una radiografía para saber si usted o su proyecto es un mal cliente y tiene aspectos por corregir.
Cuando uno comienza a hacer empresa siente la necesidad de salir a vender sus bienes o servicios a todo el mundo, pero con el paso del tiempo se va dando cuenta de que no todas las personas o las empresas le convienen a su negocio y no todos los clientes son buenos para su organización. Estos malos clientes ocupan tiempo y talento que podrían estar siendo utilizados en brindar un mejor servicio a los clientes que realmente valen la pena.
Veamos cuáles son estas 10 características fundamentales que definen un mal cliente.
1.El mal cliente siempre sale peleando de todas partes. Generalmente los malos clientes siempre tienen comentarios negativos acerca de las personas con las que trabajaron en el pasado. Ese prospecto de cliente que habla mal de otra agencia, de otro proveedor o de un antiguo socio tiende a hacerlo porque – como veremos más adelante – tiene también una tendencia marcada a culpar a los demás cuando un proceso fracasa.
2.El mal cliente no sabe lo que quiere. Tiene una vaga idea de lo que desea, pero en realidad no sabe hacia dónde va. Por eso es que está buscando desesperadamente quién le trace un norte, pero nunca está satisfecho con las propuestas que se le plantean. El mal cliente hoy quiere un logo redondo, pero mañana querrá un logo cuadrado y después de eso querrá un logo triangular. Este cliente cambia mucho de opinión, pero no porque sea creativo sino porque en realidad está muy desorientado y no acepta las recomendaciones dadas por sus proveedores.
3.Para el mal cliente todo es urgente. Lo único que demuestra esto es que el cliente es desorganizado. Es normal que haya procesos urgentes en cualquier compañía, pero no todos los procesos deben ser tratados con la misma urgencia. Cuando el cliente quiere todo para ayer, lo único que está demostrando es que no tiene planes de trabajo estructurados y ese desorden va a ser inevitablemente transferido al proveedor. Como todo es urgente con el mal cliente, no hay tiempo para desarrollar procesos creativos, que son de vital importancia en el mundo de la publicidad. La agencia se dedica entonces a apagar incendios, en vez de generar procesos que valgan la pena. El mal cliente vive de afán, estresado y estresando a todos a su alrededor.
4.El mal cliente tiene problemas de comunicación. No solo para entregarla sino también para recibirla. Este cliente tiene problemas para entender lo que se le propone, problemas para hacer entender sus ideas, usa las redes sociales para hacer negocios (envían mensajes de trabajo por WhatsApp, Messenger o Instagram en vez de usar el correo electrónico). El mal cliente tiene mala comprensión de lectura, pésima ortografía y da vueltas pidiendo explicaciones una y otra vez cuando se le entrega un informe.
5.El mal cliente es evidente y meramente emocional. Son personas que tienen pasión por su proyecto, pero tienden a casarse con una idea y no se dejan orientar. Estos clientes emocionales tienden a subir el tono de la conversación, tratar mal a sus subordinados, sus clientes, sus socios y sus proveedores cuando las cosas no se hacen a su manera, deteriorando de paso el ambiente de trabajo.
6.El mal cliente suele ser tacaño. No solamente a la hora de pagar, sino también a la hora de invertir. Es un cliente que se caracteriza por no querer trabajar con el proveedor que le ofrezca mejor calidad, sino con aquel que haga el trabajo más barato. Este cliente cree que gastar menos a la hora de desarrollar un proyecto es ganar dinero, cuando en realidad el resultado tiende a ser precisamente lo contrario: lo barato sale caro.
7.El mal cliente quiere ser la excepción a la regla. El cliente irrespeta los procesos, quiere que las cosas se hagan a su manera. No quiere ver un storyboard, no quiere que se hagan pruebas de maquillaje, quiere que le hagan descuentos y se le perdonen tarifas que vienen incluidas en los paquetes de trabajo. Si a este cliente se le pasa una cotización con un plan de trabajo a tres meses por valor de 15.000 dólares, va a querer que se le diseñe uno por la mitad del tiempo y la mitad del valor, esperando conseguir los mismos resultados.
8.El mal cliente desconfía del criterio de su proveedor. Les gusta imponer su opinión o su criterio, quieren que las cosas se hagan a su modo y no reconocen que el profesional del área es – precisamente – la persona a la que le está pagando por llevar a cabo una labor que él o su empresa no está en capacidad de elaborar.
9.El mal cliente quiere llevarse el crédito y estar al frente siempre.Imagine que John F Kennedy, además de impulsar el plan norteamericano de ir a la luna en la década de 1960, se hubiera empeñado también en ser el primer astronauta en pisar la superficie del satélite. Esto es lo que sucede con los malos clientes. Se molestan si la agencia o el proveedor transforman su idea para mejorarla y no reconocen que necesitan de la ayuda de los demás para ejecutar sus planes.
10.El mal cliente siempre va a encontrar culpables. El culpable fue la agencia, el diseñador, el ejecutivo, el socio o su propio cliente; pero nunca ella o él. Y es así como el ciclo se repite. Después de encontrar culpables en un proceso que no fue exitoso, el mal cliente saldrá a buscar nuevos proveedores; no sin antes hablar mal de las personas con las que trabajaba anteriormente.
Esperamos que este artículo sea útil para que usted haga un autoanálisis y se de cuenta si su compañía o su proyecto son malos cliente. Evite estos comportamientos a futuro y muy probablemente va a ver que su relación con sus proveedores será mucho más fructífera y provechosa para sus propios intereses.
En Aguirre & Pregoneros podemos ayudarle a identificar malos clientes o proveedores para su proyecto. Si desea más información o quiere agendar una cita, contáctenos:
